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Hay firmas que se ganan merecidamente su fama. El último informe de Focus, el organismo de control ferroviario del Reino Unido, reconocía hace escasos meses a Virgin Trains como uno de los operadores ferroviarios de mayor confianza en todo el país. La verdad es que la empresa se gana a pulso esta clasificación, como es evidente por el suceso que ha protagonizado estos días.

Un joven británico que viajaba en uno de los trenes de la compañía que preside Sir Richard Branson puede certificar con pruebas sobradas por qué los viajeros pueden fiarse de esta firma. El muchacho de 16 años, Adam Greenwood, sintió un apretón durante uno de sus habituales traslados en tren. El chico se fue al excusado y alivió su cuerpo. Pero descubrió que en el water no había papel higiénico. ¿Qué podía hacer?

Greenwood no perdió un instante. Cogió su teléfono y envió un tuit en el que reclamaba la atención de sus seguidores y el auxilio para salir airoso de esa situación tan apurada. En realidad, lo único que pretendía con su mensaje era divertir a sus conocidos y ‘followers’.

A los pocos segundos, en el ‘time line’ del apurado viajero entraba un mensaje de la cuenta oficial de Virgin Trains que le reclamaba información sobre su situación exacta y le pedía el número de coche en el que viajaba. En cuanto el tren llegó a la siguiente parada, un empleado del operador ferroviario entraba en el departamento donde viajaba Adam Greenwood para entregarle un rollo de papel higiénico. Eso sí que es un buen servicio. Esta historia se ha convertido en una de las conversaciones virales más impactantes de los últimos días en Reino Unido.

El servicio de trenes británico, en manos de British Rail hasta 1995, está operado por diferentes empresas que cubren las rutas entre diferentes ciudades y aeropuertos del país. La compañía Virgin Trains interviene en rutas de larga distancia como la que une Edimburgo con la capital británica. La característica principal del grupo propiedad de sir Richard Branson es la utilización de la marca Virgin para comercializar todos sus productos, portando una imagen estandarizada para todas.

Virgin Trains encabeza el último ranking publicado por Focus cuanto a ‘Confianza’ de los clientes, que valoran con una buena puntuación la integridad y reputación de la empresa, superando al resto de operadores. El estudio analiza anualmente la relación de los clientes con las compañías de tren, explora si tienen confianza en la prestación de servicios, la comunicación con los pasajeros y las motivaciones de esas empresas en hacer lo correcto.

«Para nosotros, que operamos una compañía de trenes, se trata de mucho más que conseguir pasajeros que viajan de A a B. Se trata de asegurar que el cliente tenga la mejor experiencia posible, que esté bien atendido y obtenga toda la información que necesita», explicaba hace unos meses Phil Whittingham, ejecutivo principal de Virgin Trains. «Hemos utilizado la tecnología para impulsar nuevas formas de comunicarse con los pasajeros, pero estos resultados provienen, sobre todo, del gran trabajo de nuestra gente en la construcción de relaciones con los clientes, superando sus expectativas de atención al cliente día a día». No es palabería hueca y vacía. Y la prueba más que evidente se ha producido estos días con el caso del papel higiénico.

Los primeros trenes de la sociedad Virgin Trains entraron en servicio en el año 2002, y fueron construidos en las factorías italianas de Fiat Ferroviaria y en las fábricas que GEC Alsthom tiene en Birmingham. En cuanto a las redes del centro del país, que también gestiona Virgin, fueron renovadas con unidades fabricadas por la firma canadiense Bombardier. Virgin Rail tiene una nueva prórroga para ejecutar la línea principal de la costa oeste del país hasta mediados de 2016.