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Un cliente de Virgin Trains se queja en twitter de la falta de papel higiénico y la empresa se lo lleva

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Hay firmas que se ganan merecidamente su fama. El último informe de Focus, el organismo de control ferroviario del Reino Unido, reconocía hace escasos meses a Virgin Trains como uno de los operadores ferroviarios de mayor confianza en todo el país. La verdad es que la empresa se gana a pulso esta clasificación, como es evidente por el suceso que ha protagonizado estos días.

Un joven británico que viajaba en uno de los trenes de la compañía que preside Sir Richard Branson puede certificar con pruebas sobradas por qué los viajeros pueden fiarse de esta firma. El muchacho de 16 años, Adam Greenwood, sintió un apretón durante uno de sus habituales traslados en tren. El chico se fue al excusado y alivió su cuerpo. Pero descubrió que en el water no había papel higiénico. ¿Qué podía hacer?

Greenwood no perdió un instante. Cogió su teléfono y envió un tuit en el que reclamaba la atención de sus seguidores y el auxilio para salir airoso de esa situación tan apurada. En realidad, lo único que pretendía con su mensaje era divertir a sus conocidos y ‘followers’.

A los pocos segundos, en el ‘time line’ del apurado viajero entraba un mensaje de la cuenta oficial de Virgin Trains que le reclamaba información sobre su situación exacta y le pedía el número de coche en el que viajaba. En cuanto el tren llegó a la siguiente parada, un empleado del operador ferroviario entraba en el departamento donde viajaba Adam Greenwood para entregarle un rollo de papel higiénico. Eso sí que es un buen servicio. Esta historia se ha convertido en una de las conversaciones virales más impactantes de los últimos días en Reino Unido.

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El servicio de trenes británico, en manos de British Rail hasta 1995, está operado por diferentes empresas que cubren las rutas entre diferentes ciudades y aeropuertos del país. La compañía Virgin Trains interviene en rutas de larga distancia como la que une Edimburgo con la capital británica. La característica principal del grupo propiedad de sir Richard Branson es la utilización de la marca Virgin para comercializar todos sus productos, portando una imagen estandarizada para todas.

Virgin Trains encabeza el último ranking publicado por Focus cuanto a ‘Confianza’ de los clientes, que valoran con una buena puntuación la integridad y reputación de la empresa, superando al resto de operadores. El estudio analiza anualmente la relación de los clientes con las compañías de tren, explora si tienen confianza en la prestación de servicios, la comunicación con los pasajeros y las motivaciones de esas empresas en hacer lo correcto.

“Para nosotros, que operamos una compañía de trenes, se trata de mucho más que conseguir pasajeros que viajan de A a B. Se trata de asegurar que el cliente tenga la mejor experiencia posible, que esté bien atendido y obtenga toda la información que necesita”, explicaba hace unos meses Phil Whittingham, ejecutivo principal de Virgin Trains. “Hemos utilizado la tecnología para impulsar nuevas formas de comunicarse con los pasajeros, pero estos resultados provienen, sobre todo, del gran trabajo de nuestra gente en la construcción de relaciones con los clientes, superando sus expectativas de atención al cliente día a día”. No es palabería hueca y vacía. Y la prueba más que evidente se ha producido estos días con el caso del papel higiénico.

Los primeros trenes de la sociedad Virgin Trains entraron en servicio en el año 2002, y fueron construidos en las factorías italianas de Fiat Ferroviaria y en las fábricas que GEC Alsthom tiene en Birmingham. En cuanto a las redes del centro del país, que también gestiona Virgin, fueron renovadas con unidades fabricadas por la firma canadiense Bombardier. Virgin Rail tiene una nueva prórroga para ejecutar la línea principal de la costa oeste del país hasta mediados de 2016.

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Sobre empresas y el tren (15)

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Tren de tendido y renovación de catenaria. Plasser Española presentó su nuevo tren de tendido y renovación de catenaria (TTC), cuya primera unidad, propiedad de Inabensa, partirá en breve para trabajar en el equipamiento de la línea de alta velocidad Medina-La Meca en Arabia Saudí. Esa primera unidad del TTC se transportará sobre góndolas hasta el puerto de Barcelona, para desde allí, por vía marítima viajar hasta Arabia Saudí. Un segundo tren, propiedad de OHL, seguirá los pasos de este primero en su viaje a la línea Medina-La Meca. Los dos trenes, los primeros de esas características fabricados en España con tecnologías aplicadas en Austria, Alemania, Suecia, Suiza y China, ya están homologados para trabajar en España, volverán, previsiblemente, una vez terminada su tarea en Arabia. El tren está formado por tres vehículos, una dresina de inspección de catenaria DIC 40 que remolca el convoy a una velocidad máxima de 90 km/h, una unidad de tendido y un vagón plataforma, capaces conjuntamente de renovar o instalar hilo de contacto, y cable sustentador a tensión nominal final, en un sólo ciclo de trabajo y reduciendo las interrupciones de tráfico y aprovechando al máximo los cortes de trabajo.

Comsa mejora la conexión ferroviaria bonaerense. La Administración de Infraestructura Ferroviaria argentina (Adif) ha adjudicado a Comsa el contrato de mejora de la conexión ferroviaria de Chascomús, localidad de la provincia de Buenos Aires, por un importe de once millones de euros. La obra que cuenta con un plazo de ejecución de nueve meses, contempla la construcción de un desvío de veinte kilómetros de longitud, que permitirá que el ramal entre la estación bonaerense de Constitución y Mar del Plata, de 339 kilómetros de longitud, deje de cruzar por el centro de Chascomús, lo que permitirá reducir el tiempo de viaje en el tramo en unos veinte minutos. La obra incluye la limpieza del tramo, el acondicionamiento de los cauces y lechos de las alcantarillas y áreas de escurrimiento de las aguas, la conformación de la nueva, la nueva estructura de vía con balasto y carril largo soldado con fijaciones elásticas y traviesas de hormigón monobloque. Asimismo, se instalarán aparatos de vía y se ejecutarán los pasos a nivel y los cerramientos laterales de la vía.

Alstom moderniza los Pendolino de Virgin Trains. Alstom se ha adjudicado un contrato por importe de doce millones de euros para la modernización del parque de 56 trenes Pendolino del operador británico Virgin Trains que operan las líneas Londres-Birmingham y Londres-Glasgow. Los trabajos que ya se han iniciado en los centros de mantenimiento de Alstom en Oxley (Wolverhampton) y Longsight (Manchester), incluyen la renovación del interiorismo, los coches-bar, las zonas de restauración y los aseos. Los trenes que realizan desde hace diez años los servicios entre Londres y Birmingham y Glasgow, transportan anualmente más de veinte millones de viajeros que verán mejoradas las condiciones de confort de su viaje. La modernización no tendrá efecto de los servicios que prestan los trenes ya que se ha hecho coincidir con la tercera gran revisión de toda la flota británica de Pendolino que Alstom acaba de iniciar. Las luminarias de los coches serán sustituidas por ledd que, además de mejorar la iluminación, reducirán el consumo energético de los trenes, y los portaequipajes se equiparán con luces azules. La ventilación se mejorará y la moqueta será reemplazada.

Reconstrucción de la red de los Ferrocarriles Húngaros. Los Ferrocarriles Estatales Húngaros (MÁV) están avanzando en la modernización de la red de los alrededores del lago Balatón, un popular destino turístico al oeste del país. La reconstrucción de la línea Budapest-Székesfehérvár está casi completa. La fase final del proyecto se centra ahora en la modernización de la estación de Székesfehérvár. Hungría está utilizando fondos de la Unión Europea del actual período financiero (2007-2013), de los que hay que dar cuenta a finales de 2015, para mejorar la línea que va de Székesfehérvár hacia los cruces de Murakeresztúr y Gyékényes, en la frontera croata, al menos hasta Bjalatonszentgyörgy, en el extremo oeste del lago Balatón. La línea forma parte del Corredor TENT-T 5, y discurre por la orilla sur del lago. En julio de 2013, MÁV cursó una invitación para sacar a concurso la reconstrucción de la línea entre Lepsény y Zamárdi, de veintinueve kilómetros, que también se está financiando a través del presupuesto comunitario para el período 2007-2013. En la actualidad, se están evaluando las ofertas para este proyecto.

Proyecto europeo de vías modulares y fibra óptica. El Instituto de Investigación Ferroviaria (IRR, por sus siglas en inglés) de la UH, dirigido por el profesor Simon Iwnicki es uno de los 47 socios que participan en el proyecto de cuatro años, dotado con 15 millones de euros financiados por la Unión Europea dentro de su Séptimo Programa Marco. El ambicioso proyecto, bautizado Capacity4Rail, tiene como objetivo garantizar que los ferrocarriles continuen alimentando las necesidades del transporte europeo en las próximas décadas. La infraestructura de bajo mantenimiento, tramos más resistentes y fácilmente reparables y vehículos de carga de mayor velocidad son algunas de las metas del proyecto. Una de las tareas del IRR será ayudar en las necesidades de desarrollo y diseño de nuevos sistemas de vía. El director de este instituto de investigación, Yann Bezin, ha declarado que “vamos a investigar en el diseño y métodos de construcción de una vía modular y la instalación de raíles más eficientes. Para eso se necesita mucho tiempo y se requiere maquinaria muy costosa y pesada. Los módulos permitirán crear vías preensambladas en secciones para una instalación rápida”. “En la actualidad, una traviesa de hormigón es la norma, pero hemos estudiado un sistema de raíles de que utiliza vigas de acero. Esto ofrece una consistencia de apoyo y un mejor control de las fuerzas dinámicas”, declaró Bezin, añadiendo que la construcción de tramos de vía modulares significaría que podrían estar equipadas con tecnología inteligente. “La fibra óptica que se instalaría a lo largo del ferrocarril permitiría conocer si hay o no una deformación inusual, un indicio de agrietamiento por fatiga o algún otro problema”.

Línea de ferrocarril ligero para Zurich. El Gobierno federal suizo ha aprobado la línea de ferrocarril ligero Limmattalbahn, de 13,4 kilómetros, que conectaría las afueras de Zurich, es decir, Alstetten, Dietikon y Killwangen-Spreitenbach. Es proyecto está respaldado por los cantones de Zurich y Aargau, que aportarían el 75% y el 25% respectivamente, del coste previsto de alrededor de 542 millones de euros; un tercio de esta cantidad procedería de financiación federal asignada a los cantones. La compañía responsable del desarrollo del proyecto, Limmattalbahn, propiedad a partes iguales de los cantones, confía en obtener todos los permisos de planificación en dos años, con vistas a empezar las obras en 2017 y concluirlas en 2019. Limmattalbahn tendría veintisiete paradas y está concebido para proporcionar una opción de transporte local público atractiva. Tiene como finalidad apoyar los cada vez mayores desarrollos residenciales y comerciales a lo largo del corredor, al que dan cobertura en la actualidad autobuses y trenes de cercanías con paradas limitadas.