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Metro Madrid, sin taquilleros

El servicio de taquillero tradicional en las 92 estaciones de la red que aún contaban con esta figura desaparece del metro de Madrid. A partir de ahora son ‘supervisores comerciales’, “no solamente van a atender sus cometidos, sino otros mucho más importantes, como ayudar a los usuarios que lo necesiten a comprar el billete en las máquinas billeteras, asesorarles en cualquier trayecto o facilitarles información que necesiten sin un cristal de por medio. Además, podrán supervisar el estado de las instalaciones de su estación, de tal modo que se podrá agilizar las reparaciones de las instalaciones que lo necesiten ya que podrán avisar a los encargados del mantenimiento de una manera más ágil y rápida en caso de que sea necesario”, informa la empresa.

Desde Metro afirman que culmina así su plan de mejora de atención al usuario con la transformación de las últimas taquillas en un modelo de atención comercial directa. Hasta ahora, el personal de taquilla sólo podía emitir billetes que se pagaran con efectivo, y ya en 2016 Metro obtuvo la mayor parte de la recaudación a través de pagos por medios electrónicos, en concreto, el 52% del total. El modelo ya estaba presente en dos tercios de las estaciones de toda la red. Desde el 1 de abril, las últimas 92 estaciones que aún contaban con taquillas modernizarán su servicio.

El cambio de personal de taquilla a supervisor comercial está consensuado con todos los sindicatos de Metro y aparece como uno de los compromisos que tomó la empresa en el convenio colectivo 2016-2019, firmado por la dirección y los representantes de los trabajadores. El supervisor comercial puede atender al usuario en cualquier punto de la estación. Se trata de un sistema de atención directa y personalizada al cliente, que sustituye a las tradicionales taquillas de venta, sin eliminar puestos de trabajo.

Este cambio no supondrá ninguna reducción de personal, sino la evolución de una figura a otra con el objetivo de ofrecer un mejor servicio al usuario. No en vano, Metro contratará antes de que acabe 2019 un total de 590 nuevos trabajadores, entre los que destacan 350 nuevas plazas de jefes de sector, que ocuparán los puestos de supervisor comercial, por lo que Metro reforzará en los próximos meses la atención directa al usuario no sólo con la culminación de este modelo, sino también con la contratación de más personal dedicado a ello.

Un cliente de Virgin Trains se queja en twitter de la falta de papel higiénico y la empresa se lo lleva

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Hay firmas que se ganan merecidamente su fama. El último informe de Focus, el organismo de control ferroviario del Reino Unido, reconocía hace escasos meses a Virgin Trains como uno de los operadores ferroviarios de mayor confianza en todo el país. La verdad es que la empresa se gana a pulso esta clasificación, como es evidente por el suceso que ha protagonizado estos días.

Un joven británico que viajaba en uno de los trenes de la compañía que preside Sir Richard Branson puede certificar con pruebas sobradas por qué los viajeros pueden fiarse de esta firma. El muchacho de 16 años, Adam Greenwood, sintió un apretón durante uno de sus habituales traslados en tren. El chico se fue al excusado y alivió su cuerpo. Pero descubrió que en el water no había papel higiénico. ¿Qué podía hacer?

Greenwood no perdió un instante. Cogió su teléfono y envió un tuit en el que reclamaba la atención de sus seguidores y el auxilio para salir airoso de esa situación tan apurada. En realidad, lo único que pretendía con su mensaje era divertir a sus conocidos y ‘followers’.

A los pocos segundos, en el ‘time line’ del apurado viajero entraba un mensaje de la cuenta oficial de Virgin Trains que le reclamaba información sobre su situación exacta y le pedía el número de coche en el que viajaba. En cuanto el tren llegó a la siguiente parada, un empleado del operador ferroviario entraba en el departamento donde viajaba Adam Greenwood para entregarle un rollo de papel higiénico. Eso sí que es un buen servicio. Esta historia se ha convertido en una de las conversaciones virales más impactantes de los últimos días en Reino Unido.

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El servicio de trenes británico, en manos de British Rail hasta 1995, está operado por diferentes empresas que cubren las rutas entre diferentes ciudades y aeropuertos del país. La compañía Virgin Trains interviene en rutas de larga distancia como la que une Edimburgo con la capital británica. La característica principal del grupo propiedad de sir Richard Branson es la utilización de la marca Virgin para comercializar todos sus productos, portando una imagen estandarizada para todas.

Virgin Trains encabeza el último ranking publicado por Focus cuanto a ‘Confianza’ de los clientes, que valoran con una buena puntuación la integridad y reputación de la empresa, superando al resto de operadores. El estudio analiza anualmente la relación de los clientes con las compañías de tren, explora si tienen confianza en la prestación de servicios, la comunicación con los pasajeros y las motivaciones de esas empresas en hacer lo correcto.

“Para nosotros, que operamos una compañía de trenes, se trata de mucho más que conseguir pasajeros que viajan de A a B. Se trata de asegurar que el cliente tenga la mejor experiencia posible, que esté bien atendido y obtenga toda la información que necesita”, explicaba hace unos meses Phil Whittingham, ejecutivo principal de Virgin Trains. “Hemos utilizado la tecnología para impulsar nuevas formas de comunicarse con los pasajeros, pero estos resultados provienen, sobre todo, del gran trabajo de nuestra gente en la construcción de relaciones con los clientes, superando sus expectativas de atención al cliente día a día”. No es palabería hueca y vacía. Y la prueba más que evidente se ha producido estos días con el caso del papel higiénico.

Los primeros trenes de la sociedad Virgin Trains entraron en servicio en el año 2002, y fueron construidos en las factorías italianas de Fiat Ferroviaria y en las fábricas que GEC Alsthom tiene en Birmingham. En cuanto a las redes del centro del país, que también gestiona Virgin, fueron renovadas con unidades fabricadas por la firma canadiense Bombardier. Virgin Rail tiene una nueva prórroga para ejecutar la línea principal de la costa oeste del país hasta mediados de 2016.

‘Cliente 1 Millón’ del tranvía de Vitoria

Una vecina gasteiztarra, usuaria habitual del tranvía, se ha convertido esta mañana en la ‘Cliente 1 Millón’ del nuevo modo de transporte. Para celebrar este acontecimiento, Julián Eraso, Consejero Delegado de Eusko Trenbideak le ha hecho entrega de un premio: un viaje para dos personas a Berlín, que incluye la posibilidad de presenciar los encuentros del TAU Cerámica en la Final Four de la Euroliga de baloncesto, en caso de que el conjunto alavés logre, el próximo jueves, su clasificación para disputar ese evento. La capital alemana figura entre las ciudades con una red de tranvías más extensa del mundo, con un trazado de 286 km, 470.000 personas usuarias cada día y del orden de 800 paradas.

Cristina López de Araya, la usuaria agraciada, ha sido la primera persona en salir por la tercera puerta en el sentido de la marcha de la unidad de EuskoTran que ha llegado a la parada de Angulema superada la media mañana de hoy. Cristina López de Araya cumplía los requisitos establecidos en las bases depositadas ante el notario Juan Kutz, quien se encontraba en el andén para dar fe pública del hecho.

EuskoTran ha diseñado un procedimiento sencillo para seleccionar a su cliente emblemático, con unas bases legales establecidas previamente ante notario. Así, se ha elegido la parada de Angulema por ser origen y término del tranvía y, también, porque genera el mayor número de usuarios, del orden del 20% de todos los desplazamientos en las dos líneas actualmente en servicio. La determinación de la puerta y el orden de salida del cliente elegido ha sido una aportación del notario.