El Administrador de Infraestructuras Ferroviarias (Adif) asumirá el servicio que hasta ahora presta Renfe para atender a personas con discapacidad o movilidad reducida, tal y como recomendó recientemente la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC). Como explotador de las estaciones de viajeros, Adif va a prestar asistencia a personas con discapacidad o movilidad reducida a partir del próximo 12 de diciembre en 140 estaciones para los viajeros de todos los operadores ferroviarios.
Renfe Viajeros presta este servicio en los trenes AVE, Larga Distancia, AVANT y Media Distancia bajo la marca Atendo. Esta función pasará a Adif sin que los pasajeros noten cambios, explica el administrador en un comunicado. En su caso, se ha llegado a un acuerdo para el traspaso del servicio entre ambas compañías con un periodo de transición de tres meses y de este modo se avanza también en los Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS). La puesta en marcha de esta medida está motivada por la liberalización del transporte ferroviario de pasajeros y la entrada en el mercado de nuevos operadores.
El reglamento sobre los derechos y las obligaciones de los viajeros de ferrocarril obliga a las empresas ferroviarias y gestores de infraestructuras a atender a las personas con discapacidad o movilidad reducida. Ante la entrada de nuevos operadores, la CNMC considera recomendable que sea Adif, en tanto que explotador de las estaciones de viajeros, el que preste este servicio a las distintas empresas ferroviarias.
Renfe Atendo, el servicio que ofrece Renfe a los viajeros con discapacidad y movilidad reducida, ha realizado desde su creación más de 6,2 millones de asistencias. El servicio está muy valorado por los viajeros de Renfe que le otorgan una nota del 9,15 sobre 10, según la última encuesta de calidad. Desde su creación en 2007 se han ampliado las prestaciones del servicio Atendo, incluyendo la asistencia a cada vez más estaciones. Sólo en 2019 el servicio se prestó a más de 700.000 viajeros, una cifra muy similar a la del año anterior.
En 2020 el número de asistencias ha descendido considerablemente motivado por la crisis sanitaria y las restricciones de movilidad, lo que ha hecho que haya descendido el número de viajeros en tren y, por lo tanto, el de usuarios asistidos por Atendo. Renfe ha mejorado la agilidad y la gestión de peticiones durante estos años, así como el tiempo de respuesta para prestar el mejor servicio, siempre manteniendo la calidad del servicio Atendo. A consecuencia de la aplicación de una directiva europea vinculada a la liberalización del sector, Renfe trabaja con Adif para traspasar el servicio próximamente.
El servicio Atendo se presta actualmente en 140 estaciones y cuenta con dos modalidades de servicio: permanente o puntual. Se trata de un servicio gratuito personalizado que orienta, informa y facilita al viajero el acceso y tránsito por las estaciones y le asiste en la subida y bajada de los trenes. Las estaciones con mayor número de asistencias son Puerta de Atocha (21,43%), Barcelona-Sants (9,88%) y Madrid-Chamartín (5,89%). Sevilla Santa Justa, Málaga y Alicante son otras de las estaciones con mayor demanda del servicio. La mayoría de éstas se realizan a personas mayores y personas con movilidad reducida. Le siguen las personas con discapacidad. Renfe Atendo cuenta con más de 500 trabajadores asignados a diferentes puestos en todo el territorio nacional, que cuentan con formación específica y continuada sobre personas con discapacidad (física, visual, auditiva, cognitiva, etc.). El personal también está formado para atender adecuadamente a personas mayores, mujeres embarazadas o personas con carrito de niño.
Este servicio siempre ha estado muy valorado por los usuarios, tanto que, según la última encuesta, los viajeros le han concedido un 9,15 sobre 10. Entre los motivos de satisfacción más destacados, el buen trato y la atención prestada a los viajeros y la rapidez y comodidad de las asistencias. Entre los aspectos del servicio más importantes, que el personal acompañe en todo el recorrido en la estación: desde su llegada hasta la asistencia al embarque a bordo del tren, y a la inversa en destino.
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